Zelle esvazia 2 000 $ da conta de uma cliente: Bank of America recusa reembolso

Uma fisioterapeuta californiana perde quase 2 000 dólares devido a transferências Zelle não autorizadas. O seu banco, o Bank of America, encerra o processo sem reembolsar um único cêntimo. Um caso que ilustra, uma vez mais, as falhas gritantes dos sistemas de pagamento bancários tradicionais.

Transferências suspeitas que o banco tinha detetado

Karleen Cox, cliente do Bank of America há mais de 20 anos, descobriu duas transferências Zelle que totalizavam 1 980 dólares para um destinatário que desconhecia por completo. Foi a sua contabilista quem detetou as transações suspeitas em junho, numa conta profissional associada à sua pequena clínica de fisioterapia.

O que torna o caso particularmente perturbador é o seguinte: os extratos bancários revelam que o Bank of America tinha bloqueado várias tentativas de transferência para esse mesmo destinatário na véspera das transações bem-sucedidas. Um número de telefone associado a esse beneficiário tinha igualmente sido adicionado como utilizador autorizado na conta — um sinal de alerta que o banco, visivelmente, não tratou com a devida seriedade.

Cox resume a situação sem rodeios: «Era tão óbvio que algo estava errado. A conta tinha sido pirateada.» Apesar destes elementos concordantes, o Bank of America rejeitou a sua reclamação por diversas vezes, argumentando que as transferências tinham sido efetuadas a partir de um dispositivo compatível com a atividade habitual da conta.

Bank of America encerra o processo: uma decisão que questiona a proteção dos clientes

A 22 de setembro, o Bank of America confirmou à NBC Los Angeles que o processo de Karleen Cox está definitivamente encerrado. A cliente viu-se obrigada a contrair um empréstimo para pagar os salários dos seus funcionários e pondera agora levar o caso a um tribunal de pequenas causas.

A sua declaração resume o impacto real desta perda numa microempresa: «Sei que para o Bank of America, 2 000 dólares podem não ser grande coisa. Mas para mim, é o salário dos meus funcionários. É imenso.» Uma realidade que as grandes instituições financeiras têm frequentemente dificuldade em integrar nos seus processos de gestão de fraudes.

Este caso não é isolado. O Zelle, detido por um consórcio de grandes bancos norte-americanos que inclui o Bank of America, o JPMorgan Chase e o Wells Fargo, tem sido alvo de críticas crescentes pela falta de proteção contra fraudes. Em 2023, o Senado norte-americano já tinha assinalado as falhas da rede, revelando que centenas de milhões de dólares tinham sido perdidos por consumidores sem qualquer recurso efetivo.

Porque é que este caso também diz respeito aos utilizadores de cripto

No ecossistema cripto, a custódia de ativos e a responsabilidade em caso de pirataria são temas centrais. Os defensores da finanças descentralizadas apontam regularmente as falhas dos sistemas bancários tradicionais: ausência de transparência on-chain, processos de reclamação opacos e decisões unilaterais por parte das instituições. O caso Cox é uma ilustração concreta disso mesmo.

Paradoxalmente, um utilizador de uma carteira cripto não-custodial dispõe de rastreabilidade total de cada transação na blockchain. A contrapartida é a responsabilidade individual absoluta — mas, pelo menos, as regras são claras desde o início. No caso do Zelle, a cliente não tem nem a transparência de um registo público, nem a proteção efetiva de um banco.

Este caso relança o debate sobre a responsabilidade dos intermediários financeiros face às fraudes digitais — um debate que, à medida que os pagamentos se digitalizam, se torna cada vez mais central, tanto nas finanças tradicionais como no universo cripto.