Zelle vacía 2.000 $ de la cuenta de una clienta: Bank of America se niega a reembolsar

Una fisioterapeuta californiana pierde casi 2.000 dólares a causa de transferencias Zelle no autorizadas. Su banco, Bank of America, cierra el expediente sin devolver un solo céntimo. Un caso que ilustra, una vez más, las enormes brechas de seguridad de los sistemas de pago bancarios tradicionales.

Transferencias sospechosas que el banco había detectado

Karleen Cox, clienta de Bank of America desde hace más de 20 años, descubrió dos transferencias Zelle por un total de 1.980 dólares hacia un destinatario que no conocía. Fue su contable quien detectó las transacciones sospechosas en junio, en una cuenta profesional vinculada a su pequeña empresa de fisioterapia.

Lo que hace el caso especialmente inquietante es que los extractos bancarios revelan que Bank of America había bloqueado varios intentos de transferencia hacia ese mismo destinatario el día anterior a las transacciones que sí se completaron. Un número de teléfono asociado a ese beneficiario había sido añadido además como usuario autorizado en la cuenta —una señal de alarma que el banco, al parecer, no trató con la suficiente seriedad.

Cox resume la situación sin rodeos: «Era tan evidente que algo iba mal. La cuenta había sido hackeada.» A pesar de todos estos indicios concordantes, Bank of America rechazó su reclamación en varias ocasiones, alegando que las transferencias se habían realizado desde un dispositivo coherente con la actividad habitual de la cuenta.

Bank of America cierra el expediente: una decisión que pone en entredicho la protección al cliente

El 22 de septiembre, Bank of America confirmó a NBC Los Angeles que el expediente de Karleen Cox está definitivamente cerrado. La clienta, por su parte, tuvo que solicitar un préstamo para poder pagar los salarios de sus empleados. Ahora baraja llevar el caso ante un tribunal de pequeñas reclamaciones.

Su declaración resume el impacto real de esta pérdida en una microempresa: «Sé que para Bank of America, 2.000 dólares quizás no son gran cosa. Pero para mí son los sueldos de mis empleados. Es muchísimo.» Una realidad que las grandes instituciones financieras tienen a menudo dificultades para integrar en sus procesos de gestión del fraude.

Este caso no es aislado. Zelle, propiedad de un consorcio de grandes bancos estadounidenses entre los que figuran Bank of America, JPMorgan Chase y Wells Fargo, acumula críticas crecientes por su escasa protección frente al fraude. En 2023, el Senado de Estados Unidos ya señaló al sistema, revelando que los consumidores habían perdido cientos de millones de dólares sin ningún recurso efectivo.

Por qué este caso también interpela a los usuarios de cripto

En el ecosistema cripto, la custodia de activos y la responsabilidad ante un hackeo son temas centrales. Los defensores de las finanzas descentralizadas señalan con frecuencia las vulnerabilidades de los sistemas bancarios tradicionales: ausencia de transparencia on-chain, procesos de reclamación opacos y decisiones unilaterales por parte de las entidades. El caso Cox es una ilustración concreta de ello.

Paradójicamente, un usuario de una wallet cripto no custodial dispone de una trazabilidad total de cada transacción en la blockchain. La contrapartida es la responsabilidad individual absoluta —pero al menos, las reglas están claras desde el principio. En el caso de Zelle, la clienta no tiene ni la transparencia de un registro público ni la protección efectiva de un banco.

Este caso reactiva el debate sobre la responsabilidad de los intermediarios financieros frente al fraude digital —un debate que, a medida que los pagos se digitalizan, se vuelve cada vez más central, tanto en las finanzas tradicionales como en el universo cripto.